В продолжение темы о конфликтах.

Нынешняя система здравоохранения сильно болеет. Это ни для кого не секрет. Очень патогномоничный симптом больной и малоуправляемой системы - любовь начальства к раличного рода жалобам. В нашей стране сейчас жалобы не только обожают, но и всячески поощряют - ту же матвеенку послушайте. Таким образом, руководство организовать работу толком не может, население жалуется, а крайними остается кто? Естественно мы, медики пашущие "не земле". В связи с этим пара мыслей о том, как в таких условиях выживать.
Естественно, конфликтов лучше не допускать. Это ужу понятно. А уж если он возник, лучше гасить все на месте, без бумаг. Ибо, как только появилась бумага с жалобой, ситуация переходит из болтологической фазы в бюрократическую. А это плохо, нудно, неприятно и опасно.
На СП не работал, но по опыту приемного отделения, жалобщики бывают примерно трех основных видов:
а) Нормальные люди, доведенные до, ткскть, эмоциональной нестабильности нашим с вами отношением. Чаще всего заводят больных по цепочке: поликлиника(опционально) - диспетчер СП - бригада - приемник. Крайним оказывается тот, на чьем этапе клиент взрывается. Это наш с вами реальный профессиональный косяк. Когда видим, что больной или родственник психует, но не можем/не хотим обратить на это внимание и помочь (а еще хуже - уподобляемся и встаем в позу). Таких много. Я бы сказал, больше всего. Но с ними и проще - чаще всего все решается полюбовно, достаточно просто спокойно поговорить.
б) Козлы. Пальцы веером, кирпич в голове и уверенность что все вокруг им обязаны. Контакт непродуктивен, можно и не пытаться. Неплохо помогает режим мягкого игнорирования. Огорчает, что таких все больше и больше... Пишут редко, потому что, видимо, западло, да и с чистописанием проблемы 
в) Энцефалопаты. Наши любимые пенсионеры. Контактировать тоже обычно бесполезно - все равно напишут. Тут оружие - знать врага в лицо. Большинство"пишущих бабок" района местным медикам известны.
Универсальное оружие со всеми категориями "конфликтных" - ваше полное спокойствие. Как этого достигать... У каждого свои методы. Но как только доктор начинает заводиться сам - эскалация конфликта неизбежна.
Но не об этом речь. Предположим неприятное - вызывает вас после смены начмед/старший врач и тербует держать ответ: что это гр-ка Пупкина пишет бумаги с требованием выцедить из вас лично ведро крови, и еще рассылает копии в минздрав и прокуратуру? Разводим руками и уходим писать объяснительную...

Совет №1. Не думай об объяснительной свысока.
Эта бумажка которую у вас сейчас требуют - не просто формальность. И пишете вы ее не только и не столько для своего главного врача. Не приведи бог, конфликт начнет развиваться дальше - это будет один из основных документов в комздраве, профсоюзном комитете, в суде в конце концов.
Не торопитесь и не отписывайтесь двумя общими фразами типа "бабка дура". Лучше всего, если в объяснительной удастся доходчиво объяснить ситуацию для совершенно постороннего человека (судьи или бюрократа от медицины), который с нашими пациентами ни разу в жизни не общался. А именно, рассказать как все было, почему так получилось и почему вы не виноваты. Если вы покажете свою объясниловку теще-бухгалтеру, а она прочитав скажет: "ну и тварь же эта Пупкина! как вы с такими работаете?!", значит у вас получилось.
По той же причине категорически не признавайте свою вину. Лучше отрицать очевидное, чем написать "да виноват". Ибо может получиться так: родственники потребуют через суд кучу денег, судья достает из материалов дела вашу пожелтевшую от времени объясниловку и читает: "я виноват"... Все. Аминь. Разбираться больше не в чем, и никто вас слушать уже не будет.
А еще лучше делать хитрее - признать свою вину, но чуть-чуть, в какой-нибудь ерунде. Типа: "да, я конечно старался изо всех сил, но не смог установить должный психологический контакт с больной, как завещали нам великие кормчие Пирогов и Павлов. но это только потому, что больная психологически уж очень сложная... буду совершенствоваться" или "да, блин. а вот ноги то я и не вытер. прошу извинить, забыл т.к. вызовов очень много". Тогда будут и волки сыты - сиречь начальство не будет возбуждаться на вашу глухую "отказуху" и вы своей цели (см.выше) добьетесь.
Hint: не забывайте, любые административные взыскания возможны только после того как вы подали объяснительную или был на бумаге зафиксирован ваш отказ ее писать. (И срок давности по трудовым нарушениям существует. Но я его не помню, посмотрите в ТК сами.)
Еще hint: Читая сегодня форум, обнаружил мнение, что писать де, объяснительную не надо - тогда вам ничего и не будет. Увы и ах, это не так. Если вашему начальнику необходимо жалобу разобрать и дать ответ (если жалоба пришла "сверху" или "наверх" пошла копия (народ нынче грамотный пошел), то это 100% так), то он просто напишет бумагу с подписями свидетелей, что вы письменное объяснение дать отказались. И будет только хуже. Такой же детский лепет - писать вместо "объяснительная записка": "пояснительная", "докладная", "челобитная"  и т.п. Письменное объяснение есть, а как оно названо - дело десятое.

Совет №2. Больше бумаги - чище zhopa.
Равно как и объясниловка, очень важна первичная мед. документация. Не стесняйтесь и не ленитесь полностью описать ситуацию в своей истории болезни: "родственники с признаками алк. опьянения, препятствуют осмотру больного, на замечания не реагируют" и взять подписи со всех присутствующих, включая водителя. Чем больше свидетелей отфиксируются, тем лучше. Начнется разбор полетов на любом уровне - эта бумага однозначно будет "в деле". Логика простая: вы написали это сразу, не зная, что на вас будут жаловаться. Соответственно, это наиболее достоверная из ваших оправдательных речей.
Указав в истории какой больной энцефалопат и негодяй, не забывайте, ессно, расписать и свою героическую борьбу за его здоровье. Правило "сделал - запиши, не сделал - запиши два раза" тут абсолютно справедливо. Я думаю, тут я ничему новому присутствующих не научу. Ну и, понятное дело, оказывая помощь "как надо", не забывайте, что записать нужно "как положено".
Я обычно, если возникает конфликт с больным или родственниками, историю откладываю, а потом, в спокойной обстановке, расписываю ее как на экзамен по пропедевтике.
Есть еще один тонкий момент. На нем остановлюсь, ибо встречал такие ошибки и в стационаре. Если вы по какой-то причине НЕ ДЕЛАЕТЕ что-то, что должны сделать ПИШИТЕ так, как будто вы и не должны были этого делать. Сказал непонятно, поясняю на примере. У больного ОИМ, а буйные родственники сожгли вашу нацпроектную газель вместе со всем оборудованием и медикаментами, телефоном и рацией (шутка  ). Вы спаслись бегством. Больной помер. Родственники протрезвели и пошли в прокуратуру. Вариант 1: в вашей истории написано "ОИМ. В стационар не повез и помощь не оказал потому что..." Скорее всего на "потому что" внимание не обратят, а вам начнут шить "неоказание помощи повлекшее смерть больного" (статья УК, номер не помню). Потому что вы ЗНАЛИ что больному нужна экстренная помощь, но не оказали. Вариант 2: в истории написано: "Межреберная невралгия, дообследовать не могу, потому что..." Это уже совсем другое дело. Это ваша добросовестная ошибка. Вы НЕ ЗНАЛИ что больной нуждается в экстренной помощи и соответственно ее не оказывали. Тяжесть последствий для вас совершенно разная. (Только пожалуйста не поймите меня буквально и не занижайте диагнозы всем подряд В подавляющем большинстве случаев есть возможность обставиться по совести и по закону, даже если возникают некие препятствия вашим действиям.)

Совет 3: Начальник тоже человек.
Не думайте, что ваш главный врач во сне видит, как бы вас уконтрапупить. Такие психопатологичные личности конечно тоже бывают, но их, думаю, не очень много. Просто над ним тоже стоит его начальство и оно его трясет, и если жалоба выйдет наверх - он получит круче вашего. Хотябы потому, что ему есть что терять. Это у вас нечего, кроме цепей и синего бушлата  Начальство отлично знает, что жалобщица - дура и дело яйца правого не стоит. Но рамки, в которые мы все поставлены, давят на него еще сильнее, чем на вас. Поэтому не петушитесь, а присядте (в идеале вместе) и подумайте, как разрулить ситуацию, чтоб были и волки сыты и овцы целки. Обычно это возможно.
Если контакта с начальством нет - ну что ж, оно само виновато. Бейтесь за себя. Про объяснительные я уже написал. То же справедливо и для дисциплинарных взысканий. Не признавайте выговоры/замечания по той же причине: если ситуация выйдет "наверх" - следователь/судья (не медик!) увидит решение о вашей виновности на уровне вашего учреждения и автоматически примет такое же сам. "В чем еще разбираться, если его непосредственное начальство уже разобралось и решило, что он виноват?"
Как правильно оспаривать выговоры - не подскажу, нет опыта. Но уж как самый минимум, расписываясь в приказе, написать: "не согласен. прошу пересмотреть" необходимо.

Совет 4: Изучай устав.
Ничто так не отрезвляет жаждущих вашей крови начальников, как грамотная апелляция к руководящим документам. Для этого их, ессно, нужно знать. Человек, не знающий законов, слаб и беззащитен. Просвещенный же - вооружен.
*****
Несколько примеров объяснительных, котрые у меня на домашнем компе завалялись. Во всех случаях "дело" закрыто, я победил 

Объяснительная "стоять на своем":

Больная Н**, 78 лет, поступившая около 16 часов 8.02.06 по направлению СМП с диагнозом «ОНМК, ГБ3», осматривалась мной в приемном отделении по причине отсутствия в дежурной смене врача-невролога. Больная поступила в состоянии средней тяжести, ближе к тяжелому. На основании данных анамнеза и наличия очаговой неврологической симптоматики, мной был выставлен предварительный диагноз «ЦВБ. ОНМК от 7.02». Больная направлена в неврологическое отделение.
В приемном отделении был выполнен весь необходимый диагностический минимум: клинический анализ крови, анализ крови на содержание глюкозы, ЭКГ. В связи с наличием на ЭКГ изменений, которые можно было расценивать как ишемические либо как рубцовые (в анамнезе есть сведения о перенесенном ОИМ), в назначениях мной был рекомендован контроль ЭКГ в динамике.
В тот же день больная была осмотрена лечащим врачом на неврологическом отделении, диагноз «ОНМК» предварительно подтвержден.
Позже, я, исполняя обязанности ответственного дежурного врача, в связи с отсутствием свободных мест в неврологическом отделении (больная находилась на каталке), вынужден был временно поместить больную в гинекологическое отделение (в соответствии с Распоряжением главного врача №37 от 09.12.2004г.). Больная была переведена в гинекологическое отделение после выполнения всех лечебных назначений.
Больная мной повторно осматривалась вечером 8.02 и утром 9.02, отрицательной динамики в состоянии больной отмечено не было.
Ретроспективно оценивая больную с учетом данных патологоанатомического исследования, считаю, что на момент поступления тяжесть состояния больной была обусловлена динамическим нарушением мозгового кровообращения. Убедительных данных за декомпенсацию функций сердечно-сосудистой системы не было.
Следовательно, все мои действия, производимые относительно больной Н** в рамках моих должностных обязанностей, в меру моей квалификации врача-терапевта и исходя из имеющейся у меня информации, считаю правильными и обоснованными.

Объяснтительная "да вы сам дурак":
Настоящим сообщаю, что по обращению начальника 17 ОГПС МЧС РФ, капитана в/с К** по поводу неоказания медицинской помощи сержанту в/с В**., в отделении проведена служебная проверка.
В ходе проверки подтвердить факт отказа в оказании медицинской помощи и выявить виновное в этом лицо не представилось возможным, по причине того, что в обращении крайне скупо освещены обстоятельства произошедшего. А именно, не указано:
- куда именно обращался сержант в/с В**н (в приемное или поликлиническое отделение?);
- в какое время произошло обращение (работа врачей дежурной смены 9-10 февраля, или смены 10-11 февраля, или дневной смены?);
- с кем именно общался Васькин, и кто отказал ему в оказании медицинской помощи.
При необходимости проведения повторной проверки, предлагаю запросить указанные сведения у авторов обращения.
При этом должен отметить, что весь персонал приемного отделения проинструктирован о порядке и правилах оказания экстренной медицинской помощи. Медицинская помощь больным, нуждающимся в экстренной помощи, оказывается вне зависимости от наличия у них на руках страхового медицинского полиса и документов, удостоверяющих личность.
В ходе проведения проверки, персонал приемного отделения был повторно проинструктирован по данному вопросу.

Объяснительная глумливая (соизмеряйте с чувством юмора вашего начальника):
В свое дежурство по приемному отделению 16.12.05, я принимал больную И**.
В процессе беседы я, следуя канонам медицинской психологии, пытался установить доверительные отношения с больной, и с целью разрядить напряженную психологическую атмосферу, применил шутку, которая, однако, не привела к ожидаемому эффекту, а напротив, возымела отрицательное действие в силу не вполне распознанных мною индивидуальных психологических особенностей данной больной.
Поняв это, я принес больной свои извинения и дальнейшую беседу строил в ином ключе.
Признаю, что в данном случае, выстраивая отношения «врач-больной», я подошел недостаточно глубоко к выявлению индивидуальных личностных особенностей пациентки, результатом чего явилось неверное построение стиля общения, взаимное недопонимание и напряженная ситуация в целом.

Прислал Mauser